Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt alle Kontaktpunkte, die eine Person mit einer Marke hat, vom ersten Kontakt über Recherche und Kauf bis zur Zeit danach. Für SEO zählt sie, weil an vielen dieser Kontaktpunkte eine Suchanfrage steht.
Welche Phasen hat die Customer Journey?
Ein festes, verbindliches Modell gibt es nicht. Häufig genannt werden Aufmerksamkeit (Awareness), Abwägen (Consideration), Kauf (Purchase), Bindung (Retention) und Empfehlung (Advocacy). Kontaktpunkte (Touchpoints) sind zum Beispiel Suchergebnisse, Anzeigen, Bewertungsportale, die eigene Website, Newsletter und der Kundenservice.
Die User Journey wird oft gleichbedeutend verwendet. Sie stammt aus der UX-Forschung und beschreibt den Weg zu einem beliebigen Ziel, auch ohne Kauf. Die Customer Journey betont den Weg zum Kauf und die Beziehung danach.
Was bedeutet die Customer Journey für SEO?
Je nach Phase suchen Menschen anders. Früh überwiegen informative Suchanfragen, kurz vor dem Kauf vergleichende und transaktionale (Einschätzung). Seiten lassen sich danach planen und so verlinken, dass der nächste Schritt naheliegt.
Messbar wird ein Teil der Journey in der Webanalyse. In Google Analytics 4 zeigt der Bericht zu Attributionspfaden, über welche Kanäle Nutzer vor einem Schlüsselereignis gekommen sind. Google teilt die Pfade dort in frühe (erste 25 %), mittlere (mittlere 50 %) und späte Kontaktpunkte (letzte 25 %) ein. Kontakte ohne Klick oder auf fremden Plattformen erfasst dieser Bericht nicht vollständig (Einschätzung).
Beispiel
Eine Person sucht „bürostuhl rückenschmerzen“, liest einen Ratgeber und speichert die Seite. Eine Woche später sucht sie „bürostuhl ergonomisch test“, vergleicht drei Modelle auf einem Testportal und kauft schließlich über eine Shopping-Anzeige. Nach dem Kauf erhält sie eine Mail mit Einstellungstipps. Jeder dieser Schritte ist ein Kontaktpunkt.
Quellen
- [GA4] Werbung und Attribution: Bericht zu Attributionspfaden für Schlüsselereignisse – Analytics-Hilfesupport.google.com
- [GA4] Attribution – Analytics-Hilfesupport.google.com
- User Journeys vs. User Flows – Nielsen Norman Group (Zweitquelle)nngroup.com
- Customer Journey – Wikipedia (Zweitquelle)de.wikipedia.org
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